Sonos đã có một mùa hè tồi tệ. Vài năm qua không phải là quãng thời gian dễ dàng đối với công ty âm thanh không dây cao cấp này — cổ phiếu của công ty về cơ bản chỉ bằng một phần ba so với đầu năm 2021 — nhưng mùa hè năm nay đặc biệt tàn khốc.

Đối với những người tiêu dùng như chúng tôi, năm 2024 bắt đầu khá lạc quan. Sonos vào tháng 11 năm 2023 bắt đầu trêu chọc rằng năm sau sẽ chứng kiến ​​những sản phẩm mới trong những danh mục mới. Tai nghe gần như chắc chắn là một trong số đó — ra mắt sau nhiều năm rò rỉ và tin đồn. Cuối cùng, điều đã trở thành Sonos Ace đã có từ lâu. Chúng hóa ra là những chiếc tai nghe rất tốt và là một danh mục sản phẩm quan trọng của Sonos.

Nhưng ngay trước khi tai nghe được công bố, Sonos đã tung ra bản cập nhật lớn cho ứng dụng của mình. Diễn đàn công khai vào thời điểm đó cho rằng đây là bản cập nhật trực quan hơn. Nhưng không có gì ngạc nhiên khi nó cũng chứa nền tảng mã để hỗ trợ những chiếc tai nghe mới này.

Sonos không phải là một thương hiệu giá rẻ, nhưng nó cũng là một thương hiệu kỳ diệu vì nó luôn hoạt động. Bạn sẽ có loa khắp nhà — tôi đã có một vài chiếc ở bên ngoài trong nhiều năm — và âm nhạc sẽ phát ở bất cứ nơi nào bạn muốn, bất cứ khi nào bạn muốn.

Sau đó mọi thứ bắt đầu trở nên tồi tệ. Rất tồi tệ. Tất nhiên, tình hình của mỗi người là khác nhau. Mỗi loa Sonos khác nhau. Khác nhau các thế hệ của loa. Các cặp loa khác nhau. Các dịch vụ âm nhạc khác nhau. Nhưng các vấn đề dường như gần như phổ biến. Có thể là một tính năng ưa thích đã biến mất — một thứ đơn giản như bộ hẹn giờ ngủ. Hoặc có thể bạn sẽ gặp khó khăn khi phát nhạc. Tôi đã tìm thấy một chút giải pháp tạm thời trong ứng dụng của bên thứ ba, nhưng đó không phải là câu trả lời hay.

Về phần mình, Sonos đã nhanh chóng bắt đầu giải quyết các mối quan ngại trong subreddit Sonos. Điều đó tốt cho những người cực kỳ trực tuyến, nhưng không tốt cho hầu hết những người bình thường. Giám đốc điều hành Patrick Spence cuối cùng đã công khai thừa nhận các vấn đề trong một bài đăng trên blog vào tháng 7 — khoảng hai tháng sau khi tất cả chúng ta đều phải chịu đựng. Và các vấn đề về ứng dụng đã chi phối cuộc gọi thu nhập của Sonos vào ngày 7 tháng 8 năm 2024, với Spence thông báo rằng hai sản phẩm mới sẽ bị trì hoãnvà công ty đang có kế hoạch chi từ 20 đến 30 triệu đô la để sửa chữa mọi thứ.

Ông cũng cho biết thêm: “Chúng tôi đang triển khai các chương trình trong quý này để hỗ trợ và cảm ơn khách hàng cũng như đối tác đã đồng hành cùng chúng tôi trong suốt thời gian này, đồng thời biến sự không hài lòng của họ thành niềm vui”.

Tôi không biết chính xác điều đó có nghĩa là gì. Tôi không biết Sonos có thể “làm hài lòng” khách hàng như thế nào sau những gì họ đã phải chịu đựng trong mùa hè này. Có lẽ Sonos sẽ cho chúng ta biết vào một lúc nào đó.

Nhưng tôi có một vài câu hỏi.

Liệu chúng ta có bị yêu cầu chi nhiều tiền hơn không?

Một suy nghĩ phổ biến là Sonos — vốn không mấy mặn mà với việc giảm giá nhưng đã nới lỏng vấn đề này một chút trong vài năm trở lại đây — có thể mang đến cho khách hàng hiện tại khả năng nâng cấp sản phẩm với mức giá khá hời.

Không phải là không có gì. Nhưng quan điểm bi quan hơn là bạn đang được đền bù cho những sai lầm lớn của Sonos bằng cách được trao cơ hội chi nhiều tiền hơn. Với Sonos.

Mặt khác, chúng ta biết Sonos có sản phẩm mới sắp ra mắt — vì toàn bộ thảm họa này đã trì hoãn hai trong số chúng, mà công ty đã nói là đã sẵn sàng ra mắt. Và mức giảm giá 50% (hoặc hơn?) sẽ thực sự khó bỏ qua, vì Sonos không bao giờ có những giao dịch như vậy.

Và việc mong đợi Sonos gửi một cặp tai nghe Ace cho những người đăng ký hiện tại có lẽ là quá đáng. Có lẽ vậy.

Liệu Patrick Spence có giữ được công việc của mình không?

Tôi thừa nhận rằng tôi cảm thấy hơi kỳ lạ khi hỏi điều này. Tôi thường không quan tâm ai là CEO của một công ty. Tôi chủ yếu mong muốn những ngày mà chúng ta thậm chí không biết ai là CEO, bởi vì họ quá bận rộn với vai trò CEO để quan tâm đến việc trở thành một phần của tinh thần thời đại.

Tôi cũng không đặc biệt quan tâm đến khía cạnh kinh doanh của mọi thứ. Spence đã làm tốt trong nhiệm kỳ của mình chưa? Có thể. Nếu không, anh ấy đã không được thăng chức từ giám đốc thương mại lên CEO, và anh ấy đã không ở Sonos trong mười hai năm nay.

Thảm họa phần mềm này đã là một lớn lao thảm họa. Không nên hạ thấp điều đó. Một số hậu quả có thể đo lường được. Spence cho biết công ty đang chi từ 20 đến 30 triệu đô la để khắc phục sự cố. Chi tiết về ý nghĩa thực sự của điều đó vẫn chưa rõ ràng. Có phải 20 triệu đô la trở lên được chi cho các kỹ sư phần mềm và mọi thứ khác cần thiết để xây dựng nền tảng không? Hay là điều gì khác?

Sonos cho biết con số này thực tế ít hơn mức doanh thu dự kiến ​​bị mất do trì hoãn hai sản phẩm dường như đã sẵn sàng lên kệ. Đây là một vấn đề lớn khi bước vào mùa mua sắm lễ hội.

Và hãy nhớ rằng chúng ta có lẽ không chỉ nói về việc gửi thông cáo báo chí công bố một vài sản phẩm mới, sau đó bán chúng trên trang web. Sonos thường tổ chức các sự kiện báo chí cho các lần ra mắt lớn. Đó là toàn bộ một chu kỳ sẽ phải được khởi động lại và lên lịch lại.

“Mặc dù việc thiết kế lại ứng dụng đã và vẫn là điều đúng đắn cần làm, nhưng quá trình thực hiện của chúng tôi — quá trình thực hiện của tôi — đã không đạt được mục tiêu”, Spence cho biết trong cuộc gọi về thu nhập. “Kể từ khi tôi tiếp quản vị trí CEO, một trong những điểm nhấn đặc biệt của tôi là yêu cầu Sonos phải hành động nhanh hơn. Đó là lý do khiến tôi hứa sẽ cung cấp ít nhất hai sản phẩm mới mỗi năm — một lời hứa mà chúng tôi đã thực hiện thành công. Tuy nhiên, với ứng dụng, nỗ lực tăng tốc của tôi đã phản tác dụng”.

Tại sao Spence — và chắc chắn anh ấy không phải là người duy nhất — lại không nhận ra rằng đâm đầu vào tường là một ý tưởng tồi? Không giống như ý tưởng di chuyển quá nhanh vì lợi ích của bản thân là điều mới mẻ trong lĩnh vực công nghệ.

Spence nên được ghi nhận vì đã chịu trách nhiệm. Nhưng đó là công việc. Đó là những gì người ta mong đợi ở người phụ trách.

Nhưng khi mọi thứ trở nên thực sự tồi tệ, như những gì đã xảy ra với Sonos vào tháng 5, bạn cũng không nên ngạc nhiên khi thấy người khác lên nắm quyền sau khi mọi chuyện lắng xuống.

Chúng ta xứng đáng được gì?

Sonos đang ở trong một tình huống kỳ lạ. Nó đã có tiền của chúng tôi khi chúng tôi đã mua loa — hoặc một số loa — trong nhiều năm. Và cho đến tháng 5, chúng hoạt động rất, rất tốt. Nhưng mặc dù công ty nói về một bánh đà, nhưng nó không thực sự có khách hàng trong tình huống doanh thu định kỳ. Không có phí đăng ký để sử dụng Sonos, và cũng không bao giờ nên có.

Và Sonos không nợ khách hàng hiện tại phần cứng mới vì những sai sót trong phần mềm. Điều đó không thực tế. Giảm giá phần cứng mới sẽ giúp ích, nhưng không thực sự giải quyết được vấn đề nan giải.

Vấn đề của Spence là vấn đề của các cổ đông, không phải của khách hàng. (Mặc dù khách hàng sẽ ảnh hưởng đến các cổ đông.)

Câu hỏi thực sự là Sonos có thể làm gì để lấy lại lòng tin. Họ cần sửa ứng dụng của mình và tính ổn định của toàn bộ hệ thống Sonos. Và họ cần đảm bảo tính ổn định đó. Tôi chắc chắn điều đó sẽ xảy ra. Câu hỏi là sẽ mất bao lâu và họ sẽ phải chịu đựng thêm bao nhiêu tiêu đề tiêu cực trong thời gian đó.

Chúng ta có thể định giá 20 đến 30 triệu đô la cho sự tin tưởng đó. Nhưng đó chỉ là chi phí để sửa chữa mọi thứ. Tương lai của Sonos sẽ tốn kém như thế nào? Điều đó vẫn còn phải chờ xem.